(4742)220-555

ПН-ВС:9:00 – 21:00

Описание Personal IT© Call Center

Personal IT© Call Center – это модуль программного комплекса Personal IT©, использующий базовые возможности Microsoft Lync с целью управления исходящими и входящими коммуникациями. Специализированный интерфейс оператора и супервизора, а так же функция записи и прослушивания звонков в режиме реального времени повышают качество работы с клиентами, CRM модуль позволяет подгрузить данные об абоненте и его обращениях, работа по скриптам помогает качественно отрабатывать сложные проблемы пользователя, а контекстная база знаний дает возможность быстро перейти к нужным пользователю справочным данным.

Основные возможности Personal IT© Call Center:

  • Маршрутизация входящих вызовов - автоматическое распределение входящих звонков между операторами по заданным условиям
  • IVR-голосовое меню с возможность «передвигаться» по разделам с помощью голосовых инструкций или нажатием клавиш на телефоне
  • Обратный звонок - заказ клиентом обратного звонка в случае нежелания ожидать соединения с оператором
  • Распознавание и синтез голоса - использование инновационных голосовых технологий для комфортного взаимодействия абонента с системой
  • Голосовые интерактивные процессы - возможность реализации автоматизированных голосовых сценариев взаимодействия системы с абонентом: облуживание клиентов по типовым запросам, сбор информации, оповещения
  • Функции супервайзера: Whispering – супервайзер подключается к звонку и подсказывает оператору: оператор слышит подсказки, абонент нет. Barging-in – супервайзер подключается к звонку и «забирает» его у оператора
  • Запись звонков - все входящие и исходящие звонки могут сохраняться на сервере, доступном супервайзеру
  • Исходящие звонки
  • Скрипты
  • Отчетность: среднее время ожидания, средняя длительность разговора, количество дозвонившихся и «не дождавшихся» клиентов и мн. др.
  • Интеграция с System Center Service Manager - заведение карточки для инцидента непосредственно в окне приема звонка (срок, исполнитель, работа по инциденту и пр.)
  • Интеграция с веб-сайтом - возможность размещения заявки через веб-сайт с ее автоматической загрузкой в систему
  • Возможности Lync - Коллективный диалог в формате Конференц-звонка с использованием возможностей для совместной работы: видеоконференцсвязь, предоставление доступа к удаленному рабочему столу, совместная работа с документами.

Классификация входящих коммуникаций:

  • информационные запросы (местонахождение точек сбыта, информация по акциям, продуктам, услугам и т.п.);
  • инциденты – заявки, требующие решения.

Удобное конфигурирование функций через консоль администрирования:

  • IVR-меню
  • Группы операторов
  • Входящие линии
  • Рабочие графики
  • Запись звонков
  • Настройка форм интерфейсов
  • Загрузка скриптов
  • Отчетность
  • Функции учета рабочего времени
  • Управление приемом заявок

Интерфейс оператора и супервайзера в окне Lync

Оператор

  • Интерфейс первой линии с работой по скриптам, доступом к карточке клиент, истории его обращений, возможностью разместить новую заявку
  • Интерфейс приема и регистрация заявок, классификации и назначение инцидента в работу

Супервайзер

  • Контроль очереди звонков
  • Контроль работы операторов

Индивидуальная настройка интерфейса с возможностью добавления атрибутов систем:

  • System Center Service Manager
  • Active Directory
  • PIT Call Center
  • Других систем (в рамках внедрения)

IVR – редактирование и настройка голосового меню

Возможности

  • Использование записанных файлов или синтез голосовых сообщений
  • Индивидуальные календари для каждого пункта меню
  • Переход по пунктам меню нажатием клавиш или просто голосом
  • Запись входящих и исходящих разговоров
  • Сообщение

Маршрутизация звонков

  • На оператора
  • На группу операторов
  • На другой пункт меню
  • Гибкая обработка таймаута соединения
  • Редактор скриптов

Отчетность

Общая статистика

  • По количеству
  • По времени

Нагруженность операторов

  • Индивидуальная статистика по операторам

Состояние колл-центра

  • Очередь ожидания
  • Активные разговоры
  • Использование IVR-меню
  • Операторы на перерыве
  • Активные операторы
  • Операторы за разговором

Интеграция с различными системами осуществляется из любых учетных систем

Для расчета стоимости обращайтесь к вашему персональному менеджеру
или по тел.: +7 (4742)220-555 доб. 2234,
bazilinskii_dv@regard.lipetsk.ru